Moments of Truth

今天去公司上滿一年都得上的課程-Moments of Truth。覺得還滿有用的。MOT即是你怎麼處理客戶對你反應的問題。「客戶」並不只是一般我們所看到的「buyer」，還包跨你工作會接觸到的同事們。擴大來說，你也可以把任何一個跟你有接觸的人當作廣義的「客戶」。
在以客戶為導向（Think Customer ）的前提下提出雙贏的策略。MOT將處理問題的模型分成：探索（explore）、建議（Offer）、行動（Action）以及確認（Confirm）。這四個步驟可以幫助你以問題的方式釐清顧客的問題，並且立即的提供一個合理、完整且雙贏的建議，並且明確的告訴顧客你會怎麼作，除此之外，最後還跟顧客確認這樣的解決方式是否有什麼遺漏或者是沒有滿足他需求的地方。
探索是利用一連串溫和並且切重要害得問題來確認顧客需求。當顧客碰到問題時，我們不能期待顧客清楚並且一次就正確描述出他的問題，所以我們必須使用Qualify question來得到我們想知道的答案。如溝通技巧一樣 ，在探索時，必需要傾聽顧客的描述，並且安撫顧客「慌亂」的心情。

建議：等充分瞭解顧客問題時，我們必須思考何種解決方法，可以創造出雙贏。這裡的雙贏，指的是business win與personal win。根據我自己被主管指導的經驗，這裡的offer必須包含消極以及積極的作法。也就是，如果你只能等待某些人或事件的發生，再去處理，這樣是消極的作法，如果你能當作這個建議的執行推手，那麼會比較有用。

行動：執行建議或承諾的事項。

確認：最後記得跟客戶確認是否滿足了他的需求。可以用「這次會議是否讓你覺得滿意？」、「這樣有解決/回答到你的問題嗎？」、「你還有什麼樣的建議嗎？」讓顧客思考並且確認他已經被滿足。

大概是這樣囉